שיפור חווית המשתמש באתר מסחר אלקטרוני של עסק קטן - וגם קצת מחוץ לאתר
אתם כבר עברתם כברת דרך ניכרת. הצלחתם להחליט באיזו פלטפורמה לפתוח את העסק שלכם למסחר ברשת ( Wix?   Wordpress? ואולי Shopify? ). מצאתם את המפתחים המתאימים. עיצבתם את האתר לשביעות רצונכם ואולי אפילו השקעתם קצת כסף בשיווק דיגיטלי, אם זה בקידום במנועי חיפוש או בפעילות במדיה החברתית.
אנחנו מקווים בשבילכם שכבר צלחתם את המכירה הראשונה שלכם, וגם את השלישית וגם את העשירית. עכשיו הגיע הזמן לשבת ולעשות חשיבה מחדש ולראות איך ואיפה אפשר להשתפר בתהליכי המגע המקוון עם המבקרים באתרכם בתקווה שזה ישפר גם את שורת המכירות.
אז כמובן שקודם כל צריך מוצר איכותי עם שוק מספיק גדול ומחיר תחרותי. אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שאתם מוכרים משהו שהאמריקאי הממוצע לא יכול להיתקל במוצר זהה לו בוול מארט בעשירית המחיר, והאירופאי המתוחכם לא יודע למצוא ב-Aliexpress בחיפוש הכי פשוט. אבל מעבר למוצר עצמו הנה כמה נקודות שאולי כדאי לתת להן מחשבה.
טאצ' אישי
אתם שולחים מוצר מישראל שאנחנו משערים עולה לפחות כמה עשרות שקלים, לפעמים מאות ואפילו אלפיי שקלים. אין כמו טאצ' אישי בתוך האריזה ולא משנה מה עלות המוצר. זה יכול להיות פתק בכתב יד, כרטיס ברכה עם תמונה מתאימה שלכם, אפילו עם הילדים, או כל דבר מתאים אחר. הדגש הוא, כמובן, על המילה "מתאים" ורק אתם יכולים לדעת מה מתאים ללקוחות שלכם. אבל כל דבר אישי יהפוך את הלקוחות שלכם למרוצים יותר, את חוות הדעת שאולי ישאירו לחיובית הרבה יותר, יגביר את הסיכוי שהם יהיו השגרירים שלכם בסלון של החברים שלהם ואולי, הכי חשוב, יעלה את הסיכוי שיחזרו אליכם לרכישה נוספת. בנוסף לכך, אנחנו מארץ הקודש וזה בהחלט לגיטימי לעשות בזה שימוש. אמריקאים, ותתפלאו – גם אירופאים ואסיאתיים, מתים על זה. פתק עם איזו ברכה בעברית יכול לרגש אותם מאוד. שוב, הכול בהתאם לאופי הלקוחות שלכם ולאופי המוצרים שאתם מוכרים.
משלוחים מהירים
כולם יודעים שזמן השילוח הוא פרמטר חשוב מאין כמוהו וכל האינטרנט כבר יישר קו בעניין הזה. נדיר שתרכשו משהו ב-Aliexpress, ב-eBay או Amazon ולא תגלו שהמשלוח יצא לדרך שעות ספורות לאחר השלמת תהליך הרכישה. אנשים מצפים לזה, וכמו שנאמר, כבר רואים בשילוח מהיר משהו סטנדרטי ומובן מאליו. לכן, עד כמה שניתן, מהרו ושלחו. כמובן, דאגו ליידע את הלקוחות שהמוצר עושה את דרכו אליהם. זה גם אחלה שירות וגם יפחית ביטולים של התחרטות.
שירות לקוחות
יכול מאוד להיות שאתם עסק של one man show. זה בסדר גמור ואנחנו מתארים לעצמנו שאולי הלקוחות שלכם אפילו יודעים שכך הדבר. אבל זה שאתם עסק שפועל עם תינוק תלוי על יד אחת ויד שניה מערבבת פתיתים בסיר לילדים שיחזרו מבית הספר זה לא אומר שלא מצפים מכם לשירות לקוחות כאילו שאתם תאגיד ענק. בסעיף הזה אי אפשר להתפשר. מענה מהיר על אימיילים וחזרה לפניות דרך טופס יצירת הקשר באתר זה חיוני. מעבר לזה, כדאי ורצוי לקבוע זמני ברזל שבהם אתם זמינים לתקשורת ישירה מול לקוחות. אם זה טלפון, ווטסאפ או צ'אטים מקוונים. זה כמובן לא חייב להיות כל יום, אבל לפחות פעם או פעמיים בשבוע למשך כמה שעות. אתם צריכים להיות מחויבים לזה. זה יכול לעשות את ההבדל בין לקוח שרוכש לבין לקוח שמקבל רגליים קרות ברגע האחרון.

מיותר לציין שהתקשורת עם הלקוחות, במיוחד התקשורת הכתובה, צריכה להיות מקצועית, לבבית, חמה ואדיבה. אין מקום לחספוס ישראלי ולסלנג צבאי מתורגם לאנגלית קלוקלת. כאן נכנס לעניין הפקטור של מכשול השפה. אם האנגלית שלכם לא מאפשרת לכם להביא את האישיות הנעימה שלכם לידיי ביטוי כדאי לבחון איך אתם יכולים להתגבר על המשוכה הזאת. שמענו על מוכרים ישראלים שפועלים יחד עם דוברי אנגלית ממדינות כמו הודו ופקיסטן שדואגים לכך שהכוונות שלהם יתורגמו לאנגלית סבירה ולפעמים אפילו מהוקצעת. הלקוחות שלכם ידעו להעריך את זה, והרבה פעמים זה ישתלם לכם מבחינה כלכלית בצורת הימנעות מחוסר הבנות שיאלצו אתכם לפצות את הלקוחות בעלות גבוהה בהרבה מהחזקת איש או אשת שפה מהודו.
אצבע על הדופק במדיה החברתית
אתם לא צריכים להיות צמודים ל-facebook ול-Instagram כל היום. אבל אתם בהחלט צריכים להיות בעניינים בכל מה שקורה בדפים העסקיים שלכם. אם יש שם לקוח לא מרוצה שמתמרמר על דבר זה או אחר – אתם צריכים לעשות בקרת נזקים מהירה. יכול להיות שהלקוח הזה מאוד לא צודק, אבל אם רוצים להיות חכמים אז צריך להבין שלפעמים פיצוי של לקוח לא מרוצה יכול להיות קטן יותר מההפסד שיגרם לכם אם שלושה לקוחות פוטנציאליים יחליטו לא לרכוש מכם את המוצר שלכם ברגע שיתקלו בפרסומים של אותו לקוח. אז שימו לב למה שקורה "אצלכם בבית" ואם אפשר אז גם בשאר הזירות המרכזיות שרלוונטיות עבורכם. זכרו, המדיה החברתית היא חיה שקשה מאוד לשלוט בה והיא רגילה לתגובות החלטיות וזמני תגובה מהירים.
קופון חזרה
אנחנו שומעים על מוכרים ישראלים שעדיין לא שולחים קופון לרכישה חוזרת יחד עם כל מוצר שהם מוכרים ורוצים לתלוש את השערות שאין לנו. אתם אישית, או לייתר דיוק – המוצר שמכרתם – נכנס באופן מילולי את תוך הבית של הלקוח. איזו דרך מתישה עשיתם עד שהגעתם לשם. על כמה התנגדויות של הלקוח הייתם צריכים להתגבר עד שזכיתם להגיע עד לסלון ביתו? אתם לא מכירים את הסטטיסטיקות שמראות כמה הרבה יותר קל לשכנע לקוח לחזור ולקנות אצלכם מאשר לשכנע אותו לקנות בפעם הראשונה? איך זה יכול להיות שלא תעשו את המעשה שמעלה בעשרות אחוזים את הסיכוי לרכישה חוזרת של אותם הלקוחות המרוצים? זה כמעט בלתי הגיוני. אז בקיצור, דאגו שהמערכת הממוחשבת שלכם תתמוך בכל הנושא של קופונים ותכניסו את זה לשגרת הפעילות באתרכם. סמכו עלינו, את העלות של המפתח שיעדכן את האתר עם מערכת קופונים אתם תחזירו בתוך זמן קצר. זאת אחת ההשקעות הטובות ביותר שאתם יכולים לעשות עבור העסק שלכם.
רשימות אימייל
אם אתם מאלו שחושבים שכל הנושא של מכירות ושמירת קשר עם הלקוחות דרך האימייל הוא אנכרוניסטי – יש לנו חדשות בשבילכם . השיווק דרך האימייל חי ובועט והוא אחת הדרכים הכי בטוחות להגדיל את המחזורים באופן קבוע. שמעתם אותנו נכון, אמרנו "להגדיל ולצמוח"! לא רק למכור ולשרוד. אבל חשוב לדעת שכל הנושא של פעילות באימייל מחייבת אתכם ללא מעט עבודה. זה לא משהו שעושים מידי פעם כשיש זמן. חשוב לעשות את זה נכון. אבל יש מעט מאוד דברים שתוכלו לעשות בצורה חוקית ובעלות אפסית שיהיו משתלמים כמו שליחת אימיילים קבועה ללקוחות שהביעו את הסכמתם לכך.
אפשרו ביקורות (Reviews) של המוצרים
אם עוד אין לכם את האפשרות לקבל חוות דעת מהמשתמשים על המוצר שלכם, הזדרזו והטמיעו את האפשרות הזאת באתר שלכם. זה נכון מכל היבט מכירתי שהוא וגם, כך גורסות השמועות, משפיע לטובה על קידום האתר במנועי החיפוש. השתדלו לאפשר יותר מחוות דעת טקסטואליות בלבד. נכון, שחוות דעת טקסטואליות הן מאוד יעילות ועוזרות ללקוחות שלכם להתגבר על הרבה מהחששות שלהם אבל כל דבר שהוא מעבר לטקסט מביא אתו ערך מוסף משמעותי. למשל, אימייל אישי של הקונה שמזמין קונים אחרים ליצור אתו קשר. דוגמה נוספת – תמונות של המוצר שצולמו בבית הלקוח – יקפיצו את חוות הדעת מבחינת המשקל שהיא תקבל אצל משתמשים. אם יש תמונה אישית של הלקוח עצמו (ילדיו וכד') זה כבר הופך את חוות הדעת למשהו שמבקרים אחרים באתרכם יתנו לו תשומת לב משמעותית ובאופן תת הכרתי יכשירו אותם לרכישה הרבה יותר מאלמנטים טכניים כאלה ואחרים.
קבלו פידבק ישיר
לאחר שהמוצר הגיע ליעדו כדאי מאוד ליצור קשר ישיר עם הלקוחות. רובם הגדול יתעלם מהניסיונות האלו אבל יהיו כאלה שיאפשרו לכם להתעניין בנימוס במידת שביעות הרצון שלהם מהמוצר, מתהליך הרכישה, ממהירות השילוח, מהאריזה, משירות המשלוחים, מהאתר שלכם ובכלל. אם הלקוח תקשורתי תקבלו ממנו מידע שלא יסולא בפז. תשמעו דברים שלא היה לכם סיכוי לדעת עליהם. זה מה שבאמת ייתן לכם את היתרון על המתחרים שלכם. הידע שתקבלו מלקוחות "פטפטנים" זאת אינפורמציה שלא תצליחו להשיג גם באלף שאלונים וסקרים.

לפני שפונים ללקוחות חשוב לוודא שהחבילה אכן נמסרה ללקוח. אם ע"י נוטיפיקציה מחברת השילוח או בדיקה באתר שמאפשר לכם לוודא את סטטוס המשלוח. זה לא נעים ליצור קשר עם הלקוח רק בשביל לגלות שהחבילה בכלל מתעכבת. אם אין לכם אפשרות לוודא את מצב המשלוח כדאי להמתין מספיק זמן ולקחת בחשבון את ארץ היעד, התקופה בשנה וגם את הזמנים הממוצעים של חברת המשלוחים בהם השתמשתם.
בקשו (בטאקט) שישאירו חוות דעת
אחרי שיצרנו קשר טוב ורצוי חם עם הקונה אפשר לבקש ממנו, בצורה עדינה כל האפשר, להשאיר חוות-דעת בחנות. בחלק גדול מאתרי המסחר (Amazon, לדוגמה) אסור להציע הטבה בתמורה להשארת חוות דעת. אבל אם האתר שלכם הוא עצמאי – אפשר לשקול גם את האפשרות הזאת, למשל להציע קופון על רכישה חוזרת וכדומה. זו לא תמיד האסטרטגיה הנכונה וכדאי להתייעץ עם מומחים או חברים לפני שמתנים קופונים והטבות אחרות בכתיבה של חוות דעת. אבל לבקש יפה תמיד מותר ורצוי. אם תעשו את זה נכון תעלו את כמות חוות הדעת באתר שלכם בעשרות אחוזים וסביר להניח שגם את איכותם והנימה שתשתמע מהם.
כאן אנחנו רוצים לפנות אליכם ולשאול, האם יש משהו שעשיתם (ועדיין עושים?) שחולל פלאים בהיקף המכירות שלכם? שעזר לכם במאמצי השיווק שלכם? שאפשר לכם למתג את עצמכם מעל המתחרים? ספרו לנו. אנחנו נוסיף את זה כאן ונדאג לתת לכם קרדיט מלא וגם לינק נכנס לאתר. מחכים לשמוע מכם.
רוצים מאמרים נוספים? השאירו כתובת דוא"ל ונשלח לכם מייל עם קישור בכל פעם שמאמר חדש מתפרסם.
אנחנו גם שונאים ספאם. לא נשלח יותר מאימייל אחד בשבוע.
המאמר נכתב על ידיי מערכת האתר קארדו. האתר cardo.co.il הינו זירת מסחר (Marketplace) שמובילה את תחום הדיגיטל בישראל. אנשי דיגיטל בכל התחומים מוזמנים להירשם באתר biz.cardo.co.il כספקי שירות בתחום.
מצאתם שגיאה במאמר? חושבים שיש לכם מה להוסיף? רוצים לפרסם אצלנו מאמר? כתבו לנו. קרדיט מובטח!
מקצועני פיתוח אתרים במאגר קארדו...
לימפיד תרגום סינית ושירותי קידום אתרים בסין
Yaron Shemesh
דניאל טולצ׳ינסקי
שקוף.מדיה
רוצים לבנות אתר בית לעסק הקטן שלכם? רוצים לעדכן אתר קיים?
האתר קארדו מאפשר לכם להגיע לעשרות מפתחי אתרים בוורדפרס, Wix ובפלטפורמות אחרות בלי לעשות טלפון אחד ובלי כל התחייבות. ספרו מעט על העסק שלכם. מפתחי האתרים שרשומים אצלנו יקבלו את הפניה שלכם ויחזרו אליכם עם פרטים אודות הפתרונות שהם מציעים והצעות מחיר. לכם נותר רק לקרוא את ההצעות שלהם, ללמוד מהן האפשרויות שעומדות בפניכם, להתרשם מהיכולות שלהם, וכמובן - לבחור ולהצליח.
קראו כאן איך קארדו עובד >>